Vos clients vous veulent rarement du mal…pourquoi ne pas leur en parler ?

La conquête de nouveaux clients est assurément une priorité pour toute entreprise. Cependant la valorisation du capital client existant est souvent dédaignée dans les faits, alors que c’est une bonne idée pour produire un CA supplémentaire à court terme, notamment en BtoB. Et la réussite de celle-ci n’est pas sans conséquence pour rendre plus efficace la prospection.

Trois chiffres illustrent ce manque d’intérêt pour ceux qui ont pourtant franchi le pas et fait confiance à votre entreprise :

Vos clients connaissent en moyenne 30% de votre offre, et seraient théoriquement acheteur de 60% de celle-ci… Encore faut-il prendre le temps de leur parler, de leur adresser les bons messages, et bien sûr de mieux comprendre qui ils sont et comment ils voient votre entreprise.

Là intervient le deuxième chiffre : seulement 15% des entreprises prennent le temps d’interroger leurs clients, d’ajuster leur offre en conséquence, et de co-développer de nouvelles offres.

Les représentations ont la vie dure : l’entreprise a des contours précis, un périmètre à surveiller ou à défendre. Le client est clairement à l’extérieur puisqu’il a fallu le chasser, qu’il ne fait pas bon lui raconter comment ça se passe à l’intérieur, que peut-être on lui a raconté une histoire différente de la réalité…ou bien tout simplement que vous considérez que vous ne l’intéressez pas.

Le troisième chiffre illustre le malentendu à la base de la relation client : près des deux tiers de vos clients sont intéressés à développer une relation plus forte avec leurs fournisseurs…

Je rencontre beaucoup d’entreprises qui se sentent enfermées dans leur positionnement actuel, avec une baisse de chiffres d’affaires et une difficulté à recruter de nouveaux clients. Ils se mettent fort logiquement une pression importante,  seuls ou avec leurs cadres, pour trouver la solution…et cette pression influe rapidement sur le moral des équipes, créant et entretenant des conditions peu propice au redressement de l’activité.

Imaginer discuter de ces sujets avec leurs clients est véritablement une surprise (un choc ?), mais les bons entrepreneurs ont une capacité à déplacer leurs barrières mentales qui m’a toujours émerveillé.

Rencontrer des clients différents selon leur taille, leur secteur d’activité, leur ancienneté ou leurs achats permet très vite de comprendre que la société que vous dirigez n’est pas celle qu’ils voient. Ils partagent assez volontiers un regard sur leur expérience client qui est un vrai levier pour démarrer des ajustements ou des transformations dans votre entreprise.

Et c’est l’occasion de mesurer pour votre propre compte quelle proportion de votre offre leur est connue et quelle proportion leur paraît pertinente au regard de leurs besoins. C’est aussi l’opportunité de découvrir les nouveaux canaux (digitaux ou autres) qu’ils utilisent, avec de vrais développements en perspective.

Vous pouvez également recueillir auprès de ceux qui estiment être en lien avec votre entreprise (sans que vous le sachiez) des idées de développement, des projets communs possibles, tout ce que vous cherchiez avec votre première ligne de management (et pour lesquels vos clients cherchaient dans le même temps un interlocuteur !).

Bien sûr les désirs des clients ne sont pas des ordres, et il vous appartient d’en extraire ce qui vous paraît judicieux. Attention cependant de ne rien faire et d’apparaître sourd à votre clientèle.

Cependant je n’ai jamais rencontré d’exemples dans lesquels cette démarche n’ait pas généré un CA additionnel et de la fidélité en prime, sans compter de nouveaux arguments et une manière différente de se présenter….aux prospects !